اختلال در سامانههای فنی، در هر سازمانی ممکن است رخ دهد؛ اما آنچه یک سازمان حرفهای را از یک سازمان بحرانزده متمایز میکند، نحوه مدیریت بحران و اطلاعرسانی به مردم است. آنچه امروز در مخابرات رخ داده، نشان میدهد مشکل تنها کندی سامانه نیست؛ بلکه ضعف آشکار در مدیریت بحران و عملکرد نیز به همان اندازه قابل تأمل است.
اصفهان – بهمن توکلی فرد/ به گزارش پایگاه خبری کیمیای ایران آنلاین
صدها مشترک با قبضهای صادرنشده، خطوط قطعشده و ناتوانی در پرداخت مواجه شدهاند؛ اما پرسش اینجاست که چرا مخابرات ایران حتی نتوانست با یک اطلاعیه شفاف، یک پیامک سراسری یا یک پیام در سامانه گویای خود و مراکز پاسخگویی، مردم را از بروز این اختلال مطلع کند؟
آیا اطلاعرسانی بهموقع، هزینهای بیشتر از خشم هزاران مشترک داشت؟
در شرایطی که هر نارضایتی عمومی میتواند به سرعت در فضای مجازی گسترش یابد، انتظار میرفت مدیریت مخابرات منطقه اصفهان اصغر فارقیلیطیان، حداقل تا زمان رفع اختلال، دستور توقف قطع خطوط ناشی از عدم پرداخت قبض را صادر کند.
تصمیمی ساده که میتوانست از حجم زیادی از اعتراضها، مراجعات حضوری و فشار روانی بر کارکنان امور مشترکین جلوگیری کند.
متأسفانه نهتنها چنین تدبیری اتخاذ نشد، بلکه کارکنان خط مقدم، بدون آنکه نقشی در ایجاد این اختلال داشته باشند، ناچار شدند پاسخگوی خشم مشترکانی باشند که حق داشتند بپرسند:
«وقتی قبضی صادر نشده، چرا تلفن ما قطع شده است؟»
امروز افکار عمومی بیش از هر چیز، منتظر شفافیت است. مردم حق دارند بدانند علت اختلال چه بوده، چه زمانی برطرف میشود، چه کسانی مسئول مدیریت این بحران هستند و چه برنامهای برای جلوگیری از تکرار آن وجود دارد.
اعتماد عمومی سرمایهای است که با سالها تلاش ساخته میشود، اما با چند روز سکوت و بیتدبیری مدیران بی برنامه ممکن است بهشدت آسیب ببیند. اکنون زمان پاسخگویی، شفافیت و تصمیمهای مدیریتی مؤثر است؛ نه سکوت، نه انفعال و نه واگذار کردن هزینه یک بحران مدیریتی به مردم و کارکنان.
ضروری است مدیران ارشد مخابرات هرچه سریعتر ضمن عذرخواهی از مشترکان و کارکنان، نسبت به رفع فوری این بحران و شفافسازی علت آن اقدام کنند، پیش از آنکه اعتماد باقیمانده مردم نیز برای همیشه از بین برود.
گفتنی است:
با گزارشات فوق امید است مدیر منطقه به سئوالات زیر پاسخ دهند:
۱. چرا مخابرات ایران فقط خدمات تلفن ثابت دفاتر پیشخوان دولت را بسته؟
۲. از اسفندماه ۴۰۴ تا الان که بار سنگین پاسخگویی به مشترکین برعهده پرسنل کم تعداد مخابرات افتاده آیا برای پاسخگویی به پرسنل نیرو اضافه کرده؟ اگر قرار است همین تعداد کم در امور مشترکین، پاسخگویی در شهر اصفهان بجای ۱۵۰ دفتر پیشخوان باشند آیا مخابرات برای تشویق این پرسنل پاداش، اضافه کار و… در نظر گرفته یا نوعی برده داری را درپیش گرفته؟
۳. وقتی ۱۵۰ دفتر پیشخوان خدمات تلفن ثابت انجام نمیدهند مواردی مانند پرداخت قبض چطور انجام میشود؟
۴. با وجود مشکلات پاسخگویی تلفن ثابت چرا مراکز مخابراتی مانند ردانی پور، رجایی، سپاهان شهر، خوراسگان و… مرکز پاسخگویی امور مشترکین ندارند و مشترکین اطراف این مراکز به مرکز ولیعصر مراجعه کنند؟
بهر حال مرکز ولیعصر در این شرایط آب و هوایی نیاز به وسایل خنک کننده دارد و امید است این مهم در کانون توجه مدیران قرار گیرد